百億打造的十堂服務課

S0000025810

$ 221
商品簡介
付款及配送方式 (滿額免運)
配送及付款方式
配送方式
宅配 (滿 $399 免運費)
付款方式
信用卡一次付清
信用卡紅利折抵
信用卡分期付款
ATM轉帳付款
分期數 每期金額 合作銀行
3期0利率 $73 (第一期 $75) 22家銀行

22間銀行適用

  • 中國信託商業銀行
  • 國泰世華商業銀行
  • 玉山商業銀行
  • 台新國際商業銀行
  • 台北富邦銀行
  • 聯邦商業銀行
  • 遠東國際商業銀行
  • 第一商業銀行
  • 臺灣新光商業銀行
  • 元大商業銀行
  • 滙豐(台灣)商業銀行
  • 澳盛(台灣)商業銀行
  • 凱基商業銀行
  • 合作金庫商業銀行
  • 上海商業儲蓄銀行
  • 渣打國際商業銀行
  • 臺灣中小企業銀行
  • 台中商業銀行
  • 安泰商業銀行
  • 日盛國際商業銀行
  • 陽信商業銀行
  • 華泰商業銀行
6期0利率 $36 (第一期 $41) 22家銀行

22間銀行適用

  • 中國信託商業銀行
  • 國泰世華商業銀行
  • 玉山商業銀行
  • 台新國際商業銀行
  • 台北富邦銀行
  • 聯邦商業銀行
  • 遠東國際商業銀行
  • 第一商業銀行
  • 臺灣新光商業銀行
  • 元大商業銀行
  • 滙豐(台灣)商業銀行
  • 澳盛(台灣)商業銀行
  • 凱基商業銀行
  • 合作金庫商業銀行
  • 上海商業儲蓄銀行
  • 渣打國際商業銀行
  • 臺灣中小企業銀行
  • 台中商業銀行
  • 安泰商業銀行
  • 日盛國際商業銀行
  • 陽信商業銀行
  • 華泰商業銀行
訂購說明
  1. 訂單確認後會儘快安排出貨,商品規格、圖片、說明、無庫存、價格或交易條件有誤及其他無法接受訂單情形,將通知您訂單不成立,辦理訂單取消與退款。
  2. 訂購、收件資料不正確、無人收件、拒絕收件等情況,本網站有權拒絕接受訂單或取消訂單。頁面圖片、影片補充說明

    1. 商品因拍攝關係顏色可能略有差異,以實際商品為主。

    2. 本頁面若有商品情境照僅為示意、輔助呈現用,商品僅有主體不包含情境照中的其他配件,配件請以規格中標示為準。

商品配送
  1. 全站商品原則免運費,若有需另加收運費或有出貨門檻將於相關頁面中標示,商品下單後確認交易條件無誤且有庫存後3個工作天內寄出,送貨範圍限台灣本島。請注意!收件地址請勿為郵政信箱。
  2. 一筆訂單僅可有一種配送方式,如果您需要將商品配送至兩個以上的地址、或希望以不同方式配送請分批訂購。多筆相同收件地址的訂單可能會分開寄送或合併包裝配送。
  3. 商品頁標示「預購、客製化」商品,將以實際出貨或製作日標示為主。(不適用3個工作天出貨)
  4. 訂購的商品會配送三次,若無法送達,再經聯繫逾三天聯繫不上者,將會取消該筆訂單並全額退款。
商品配送
  1. 依《消費者保護法》規定消費者於商品簽收翌日起算七天猶豫期,期間申請退購無須負擔運費,欲退購者請於七日內提出,逾期恕不受理。
  2. 依《消費者保護法》規定,如購買的商品是電腦軟體、遊戲、影音光碟、食品、耗材、個人衛生用品及客製化商品,拆封後除瑕疵品外恕無法辦理退換貨。請注意!猶豫期並非試用期,退回的商品必須是全新的狀態且完整包裝(含商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料),切勿缺漏任何配件、自行拆解商品、或損毀原廠外盒。如有遺失、毀損或缺件,可能影響您退貨的權益,也將依照損毀程度扣除為復原所需之整新費用。
  3. 贈品、加價購需一併辦理取消/退貨。
商品詳情

內容簡介

未來的各行各業,都是服務業。
想要成功,你一定要選修「服務」這堂課!

以世界頂尖服務業龍頭為師
學會如何替客人創造驚喜和感動
◎洞察「客戶沒有說出口的需求」
◎讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人
◎把客人的消費經驗,塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」



超過百年的歷史,在全球擁有63家超五星級飯店,
麗思.卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

本書第一次由飯店高階經理人主筆,
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的?為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業,都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。


日本旅館業教父的十堂服務課,
麗思‧卡爾頓日本老總親自講授:

客人還沒說出口,服務就先做到。
替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。

「麗思‧卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』,也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動,就有機會昇華成『感謝』。」

「規定太過詳盡的服務手冊,反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中,扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間,就是連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為,顧客的任性要求,只要聽了一個,之後就會沒完沒了。然而,喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受,服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務,是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思‧卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛,是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「麗思‧卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者,其實是想要換個方式,向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說:『這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛』,就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」

目錄





第一課

服務,從認真回應顧客開始

麗思.卡爾頓的工作之道——在感謝聲中成長

1.1 成為顧客進入夢鄉前的美好回憶

1.2 主動關心顧客是一切互動的開始

1.3 不對顧客說不

1.4 故意請顧客幫忙也是種款待

1.5 過分堅持公司立場無法使顧客感動



第二課

服務,要創造感動的瞬間

麗思.卡爾頓為何能夠創造「超越服務的瞬間」

2.1 發揮團隊默契,創造優質服務

2.2 提醒彼此,時時心懷感激

2.3 助人為成功之本

2.4 提供「感動」,展現專業服務



第三課

服務,是相信放諸四海皆準的信條

麗思.卡爾頓創造感動的〈信條〉

3.1 信條的誕生

3.2 放諸各服務場合皆準的信條

3.3 企業對員工的承諾

3.4 「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」

3.5 即使電話無法傳遞表情影像,也要用微笑應答

3.6 反覆思考〈信條〉內容,直至心領神會為止

3.7 將公司的信條內化為自己的信念



第四課

服務,是以熱情作為原動力

麗思.卡爾頓的七大基石

4.1 PRIDE & JOY

榮耀與喜悅是工作活力的泉源

4.2 Don’t think. Feel!

用心感覺,先別急著思考!

4.3 Let’s have fun!

樂在工作,感性自然流露

4.4 Celebration!

慶賀之心是提高服務品質的關鍵

4.5 Chicken Soup for the Soul

心靈雞湯──溫柔是飯店工作者的必備條件

4.6 Passion

熱情,是組織的原動力

4.7 Empowerment

充分授權,以最快速度回應顧客的願望



第五課

服務,是一門科學

創造感動,不可能單靠偶然或一個人的能力

5.1 讓顧客驚喜是最高竿的客服手段

5.2 感性服務來自於全體一致的感性意識

5.3 為確保服務結果相同,編訂作業手冊有其必要

5.4 蒐集顧客喜好資訊,和顧客培養感情

5.5 讓同仁享有一天二千美元自主支配金的意義

5.6 團隊合作創造驚喜體驗

5.7 同仁間互遞「First Class Card」以示讚賞

5.8 「服務品質指標」透露的訊息



第六課

服務,是從面試就開始的人才傳承

麗思.卡爾頓式的「人才養成策略」

6.1 安排服務員為應徵者開門的理由

6.2 技術可由在職訓練養成,人格卻難藉在職教育重塑

6.3 成為麗思.卡爾頓一員最重要的兩天

6.4 給新人發揮創意的機會

6.5 利用「創意板」收集現場意見



第七課

服務,要靠學習才不會消耗

以「目標年收入」的百分之五投資自己

7.1 懷抱願景,單純的工作也能出頭天

7.2 朝會是教育同仁的好時機

7.3 公司內部教育訓練愈少愈好

7.4 拿目標年收入的百分之五投資自己



第八課

服務,是洞察顧客未說出口的需求

對消費大眾提供連金字塔頂端顧客都感到滿意的感性服務

8.1 重視前百分之五的感性

8.2 品牌聯盟勝過建立副牌

8.3 牙科診所是麗思.卡爾頓的競爭對手?

8.4 能讓顧客感激,品牌價值就高

8.5 品牌聲譽良好,回客率、轉介紹率就高

8.6 什麼樣的員工品格對品牌形象有加分效果



第九課

服務,要像爵士樂即興演奏

什麼才是最高規格的款待?

9.1 服務從即興爵士演奏精神而生

9.2 原本都是以服務為樂才進入服務業的

9.3 感性的門衛總是眼觀三方

9.4 對顧客的由衷款待如同愛情表現



第十課

服務,是向顧客學習

「是顧客教導飯店人如何成為一名飯店人的」

10.1 岸前首相的寶貴教訓

10.2 來自顧客的啟發

10.3 盡心盡力,顧客就能感受到誠意

10.4 成為顧客尊敬的人



後記

作者資料

高野 登(たかの‧のぼる)
1953年,日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校(Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校〔The Japan Hotel School〕)第一屆學生,畢業後赴美國紐約發展,先後服務於北野飯店(The Kitano Hotel)、史塔特勒‧希爾頓飯店(The Statler Hilton Hotel);1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店(The Plaza Hotel)。

曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特飯店(The Fairmont Hotel)擔任經理職務。1990年參與麗思.卡爾頓舊金山分店的籌備工作,後來轉到麗思.卡爾頓在洛杉磯的辦公室,支援美國加州裸麥港(Marina del Rey)、亨廷頓(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的籌備工作。

1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理,負責籌設大阪分店,推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動,同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思.卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
商品規格
作者:高野 登 譯者:黃郁婷 出版社:漫遊者 出版日期:2014-01-28 ISBN:9789865956776 規格:平裝/單色/256頁/14.8cm×21cm
注意事項
你可能會喜歡