弘兼憲史客訴處理入門

S0000026263

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弘兼憲史客訴處理入門
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商品詳情

內容簡介

最近台灣發生很多網路標錯價或是商品瑕疵下架造成很多的客訴問題。
企業與商家要如何面對無法避免的客訴?要如何妥善解決?
本書不僅分類出11種常見奧客類型,還告訴你如何面對16種常見的對話,以及各種客訴種類。是一本企業必備的快速客訴處理手冊。

【精彩內容】
近年來,企業相當重視的服務之一就是顧客滿意度。思考來自顧客的要求「顧客投訴」,為了能夠順利地應付「顧客滿意對應」,同時獲得支持者,因此要致力於商品的改善與開發。

但是,在現場,實際面對顧客的抱怨與接待時,真實的狀況是不可能永遠都說是「寶貴的資訊來源」。只用以顧客滿意為前提的對應手冊是不足以應付的,因為令人困擾的意見與惡質的顧客投訴越來越多。像這樣的情況,除了顧客滿意度之外,額外的「危機管理對應」變得很重要。

本書從負責人所煩惱的該如何對應令人困擾的意見開始,依序說明在顧客投訴對應的基本下能做到顧客滿意對應、增強顧客投訴部門的組織,接著介紹惡質顧客投訴的對應法。

人在沒有心理準備的情況下面對激烈的怒氣,腦子當然會一片空白。然而,拙劣的對應會讓說話變得難聽、惡質的顧客投訴也會讓人更加害怕。所以為了不要不敢面對、逃避或是孤軍奮鬥地面對顧客投訴,培養正面面對顧客投訴的勇氣與智慧是必要的。

若是做好萬全的準備,可以站穩腳步正面迎接最初的一擊,不管什麼樣困難的顧客投訴,都能夠克服。我想這本書能助大家一臂之力。

顧客永遠是對的……但是遇到奧客的時候呢?
面對顧客,你曾聽過以下的話嗎?

「拿出你們的誠意來」、「快點解決」、「我等不下去了」、「什麼時候才要做出結論」、「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上」、「這是你們的責任吧」「你們的商品讓我受到精神上的傷害了」、「叫你的主管出來」……

這時候,身為企業客服或店家,你該怎麼辦?

本書專家傳授面對麻煩客訴的的智慧與勇氣!

作者資料

弘兼憲史
弘兼憲史(1947年9月9日)日本山口縣岩國市出生。小學時是手塚治虫的漫畫迷,一心想成為漫畫家。妻子是漫畫家柴門文。



早稻田大學法律學系畢業後,1970年進入松下電器產業的廣告宣傳部任職,於1973年離職。從1974年起發表作品。1980年代起將矢島正雄的原著改編為《人間交叉點》(人間交差点(ヒューマン・スクランブル))短篇漫畫集,得到高評價。1983年開始連載《島耕作》系列漫畫。深刻刻畫出日本經濟與企業的發展與走向,更是各企業體不可不看的經典範本。



弘兼憲史曾獲得「小學館漫畫獎」及「講談社漫畫獎」兩大獎。著有《政治最前線》、《真相夜線》、《黃昏流星群》及《島耕作系列》等多部代表性漫畫作品。由於本身對葡萄酒頗有研究,因此其它著作還有《弘兼憲史香檳講座》、《弘兼憲史雞尾酒及酒吧講座》、《弘兼憲史法國葡萄酒講座》、《弘兼憲史世界葡萄酒講座》(系列酒書由積木文化陸續出版)。
援川聰
1956年生於日本廣島。自大阪府警察退職後,擔任大型流通企業的對外負責人。現為救援系統公司(engo system)代表董事。在客訴處理方面建立了獨自的know-how,在惡質客訴對應網站「客訴管理者」,針對會員發送電子報訊息。另外,他奠基於實際經驗的演講,在各地引起很大的迴響。著有《客訴處理專家教你拒絕的技術》、《5分鐘讓討厭的客訴閉嘴》。http://www.engosystem.co.jp
商品規格
作者:弘兼憲史,援川聰 譯者:王美智 出版社:商周出版 出版日期:2010-03-11 ISBN:9789866285479 規格:膠裝/單色/160頁/14.8cm×21cm
注意事項
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