精實服務:將精實原則延伸到消費端,全面消除浪費,創造獲利

S0000026371

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商品簡介
精實服務:將精實原則延伸到消費端,全面消除浪費,創造獲利
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商品詳情

內容簡介

◆本書為經濟新潮社於2007年出版的《精實服務:生產、服務、消費端全面消除浪費,創造獲利》改版書!
◆經典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作
◆《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦

最大的獲利關鍵,就在消費端!(想想Apple)
漫步「消費現場」、「供給現場」,找出價值,去除浪費,就會有源源不絕的利潤!


現代的消費者有許多高品質的商品可供選擇,也有愈來愈多管道可購得這些商品,還保證能解決我們每一項需求。但是,消費者的感受卻越來越糟!為什麼當我們的電腦或手機壞掉,要聯絡服務專線、客服中心時,都使我們覺得又累又氣?為什麼我們看醫生必須等候數小時?為什麼我們剛從修車廠取車,還沒開到家,「檢查引擎」的警示燈又亮起來?
在經典暢銷書《精實革命》中,作者詹姆斯.沃馬克和丹尼爾.瓊斯已經闡明了精實生產(Lean Production)原則──即去除生產流程中的浪費。在本書中,兩位作者則提出精實消費(Lean Consumption)原則,帶領讀者漫步消費的現場、供給的現場,說明如何將精實原則運用在消費端,去除其中的浪費。
很少有企業體認到,消費也是一種流程──即解決問題的流程,以一系列緊密連結的商品及服務,讓消費者滿意。

在本書裡,作者提出「精實消費」的六大原則:
.全盤解決問題。
.不要浪費時間(包括顧客所花費的金錢、時間和精力)。
.精準提供需要的商品。
.適時提供價值。
.適地提供價值。
.減少解決問題必須做的抉擇數量。

同時也要應用價值溪流(value stream)、暢流(flow)、後拉(pull)等重要的精實觀念。本書列舉包含修車業、汽車經銷商、資訊服務業、鞋業、醫院、零售業、航空公司等各行各業,如何運用精實消費的原則,提供消費者真正想要的商品、解決顧客的問題,並且提供完整的解決方案,不浪費企業和消費者雙方的時間和精力。其結果是,企業成功地降低成本,又能讓顧客買得安心、用得快樂,為企業帶來源源不絕的獲利!

【專業推薦】
◎許士軍(元智大學講座教授暨校聘教授)
◎溫肇東(政治大學科管所教授)
◎盧淵源(中山大學企管系教授)

【好評推薦】
「企業應該將自己的責任自「生產」延伸到「消費」階段,也就是將原來的「精實」觀念也應用到「消費」上,由企業將後一過程中眾多步驟「打包成」一個「綜合產消單位」,為消費者找到一個「完整解決方案」,讓他們真正獲得所需要的價值。——許士軍,元智大學講座教授暨校聘教授
本書所揭櫫「精實消費」的流程分析,即是未來服務科學中一個重要的章節,而與「顧客共創價值」更是方興未艾的管理最佳實務。希望你也能透過本書,盡早熟悉精實的概念與做法,同時也重視消費的流程與現場,掌握未來商機。」
——溫肇東,政大科管所教授

「本書是一本論述精闢的著作,無論從哪裡開始,請跟著作者的腳步,走一趟消費者的現場吧!相信,你會看到消費者內心真正的渴望,與其背後無限的商機。」
——盧淵源,中山企管系教授

「以往,企業將全數心力放在如何避免在製造流程中浪費資產、原物料,以及時間;現在,企業必須學習,重新將資源分配到改善顧客的消費流程上。就如同《精實革命》,本書也是業界一個重要性的指標,書中將種種未成熟的想法做有系統的整合,同時也是通往新領域的一個劃時代突破。」
——Thomas A. Stewart,《哈佛商業評論》編輯

「本書是一本論述完善的著作,說明了「精實」是所有企業經營成功的主要策略,遠比那些降低工廠或辦公室成本的流程來得有效。」
——Target,《財星》前一百大公司

「兩位作者的分析功力令人深深信服,同時他們也向世界各地的各個管理階層,投下震撼的挑戰彈。」
——《金融時報》

「這本受人矚目的作品,比兩位作者的前一本著作《精實革命》所提供的「大藍圖」還來得廣闊。它清楚而簡單地告訴我們,唯有正視且真正開發消費流程的人,才能主導整個市場;因為在其中,唯有提供零浪費解決方案的廠商,才能獲得全數消費者的青睞。」
——David Hogg,High Performance Manufacturing Consortium總裁

目錄


◎推薦序 開發生產與消費之間的藍海商機/許士軍

◎推薦序 精實消費──與顧客共創價值/溫肇東

◎推薦序 消費者的覺醒/盧淵源



◎前言 從精實生產到精實解決方案 19

◎導論 當精實消費遇上精實供給…… 29



◎第1章 精實消費 39

消費「現場」漫步/消費行為圖解/從消費歷程至消費經驗/感覺時間與時鐘時間/做白工



◎第2章 精實供給 53

漫步供給「現場」/繪製供給圖/員工想要的是什麼?/結合兩張圖解/沒有贏家的世界/爛程序裡的好人



◎第3章 全盤解決我的問題 65

了解問題,消除問題/支援中心/追根究柢的回饋機制/境外委外策略:錯誤的問題與答案/消費失效所帶來的契機/別浪費顧客的時間



◎第4章 不要浪費我的時間 81

流程決定時間/節省時間和金錢的精實流程/實踐精實服務的個案研究/節省每個人的時間/打擊浪費──開放式看診的勝利/你真的需要看醫生嗎?/一根螺絲釘



◎第5章 滿足我真正的需求 107

鞋業的供給邏輯/你找到需要的所有商品嗎?/傳統零售業滿足顧客需求的方法/精實供給者以較低廉價格供應客戶真正需求/精實供給者實施快速補貨/努力供給顧客需求/進一步壓縮供給步驟/精實產地邏輯/精實產地邏輯適用所有商品/下一個挑戰:節省顧客的時間和精力



◎第6章 在適當地方供給我價值 137

傳統供給分類法/多種規模零售網/完成精實轉型/增加便利商店的商品項目/創設理想的店/水蜘蛛的驚人效率/機能型vs.體驗型購物/供給版圖變革/何時獲得所需?



◎第7章 適時解決我的問題 159

現行供給制度的偏執/三日產製汽車/缺席的選項/航空業的新做法/供應商預留立即供貨空間/創造另一種型態的供給溪流/給予消費者真正的需求/策略和財務面不可或缺的流程思考



◎第8章 精實供給的挑戰:經理人角色 177

精實領導引領精實轉型/精實轉型方法/實地運用/躍向精實消費/大賣場精實化/社區商店精實化/網路購物精實化/從觀念到行動/創造精實消費溪流/持續精實領導/簡單問題與複雜問題



◎第9章 提供我真正需要的解決方案:精實企業家的角色 207

解決方案矩陣/長程旅行的問題/軸輻系統/點對點飛航/私人專用飛機/想像中的精實飛航旅行/改進軸輻系統飛航方式/改進點對點飛航/商務點對點飛行/完成解決方案矩陣/邁向精實醫療/一般醫療管道/想像更好的精實解決方案/改進看診制度/專屬診療/持續解決眾多小問題



◎第10章 永遠解決我的全部問題 247

不費力的資訊管理和通訊/六個核心問題/從小問題到大問題/解決方案供給者的架構/解決方案思考法的優點/平緩需求/資訊科技如何支援解決方案經濟/解決方案思考模式對於整體社會的好處/解決方案思考模式的挑戰/面對挑戰/機會點



◎總結 精實解決方案 277


◎註釋 281

◎參考書目 307

作者資料

丹尼爾.瓊斯(Daniel T. Jones)
他是「精實企業體學會」(Lean Enterprise Academy,www.leanuk.org)的創立人兼董事長,它的總部設在英國,為一非營利為主的教育、研究組織,其使命和美國的LEI相同,致力於將「精實化領域的知識」,編成可供實習的手冊,並在全球各地傳授。
詹姆斯.沃馬克(James P. Womack)
詹姆斯.沃馬克(James P. Womack,美國)和丹尼爾.瓊斯(Daniel T. Jones,英國) 一同研究、分析全球產業趨勢已20餘年。他們合著有《改變世界的機器》(The Machine That Changed the World)、《汽車的未來》(The Future of the Automobile)、《綜觀全局》(Seeing the Whole,中譯本中衛發展中心出版)和《精實服務》(Lean Solution,中譯本經濟新潮社出版)。



詹姆斯.沃馬克為「精實企業體學院」(Lean Enterprise Institute,簡稱LEI, www.lean.org)的創立人兼總裁。「精實企業體學院」總部設於美國麻州Brookline,為一非營利為主的教育、研究組織,致力於將「精實化領域的知識」,編成可供實習的手冊,並將此套知識在全球各地傳授。
商品規格
作者:丹尼爾.瓊斯,詹姆斯.沃馬克 譯者:褚耐安 出版社:經濟新潮社 出版日期:2012-08-09 ISBN:9789866031182 規格:平裝/單色/320頁/15cm×21cm
注意事項
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