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一流人才的道歉技術:如何平息怒火,不矮人一截?如何犯個小錯反而控制了狀況...

S0000026772

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22間銀行適用

  • 中國信託商業銀行
  • 國泰世華商業銀行
  • 玉山商業銀行
  • 台新國際商業銀行
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  • 遠東國際商業銀行
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  • 臺灣新光商業銀行
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22間銀行適用

  • 中國信託商業銀行
  • 國泰世華商業銀行
  • 玉山商業銀行
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商品詳情

內容簡介

道歉?我才不要!又不是我的錯,我不想讓人看扁;
就算是我的錯,道歉了,以後在對方面前就抬不起頭了。
但,你相信嗎?
道歉是你拿回工作與人生主導權,最容易的方式。

道歉不是沒面子,反而是主動要回面子,
「對不起」不是認輸,而是你得這樣贏回來。


本書作者野呂映志郎是日本知名資深編劇,
從學生時期便嶄露頭角,卻也因年少得志成了大頭症,
任何狀況,他為了維護尊嚴,寧可硬拗絕不道歉,
結果得罪了不少人,更導致業界評價越來越低,成了乏人問津的名編劇。

跨界擔任策略公關顧問後的他,有一天遇到一位IT企業的常務董事,
對方居然在短短幾小時的會議中,向他道歉不下30次:

「抱歉,讓您遠道而來。」
「對不起,我馬上開燈。」
「不好意思,關於要討論的案子,我的想法是這樣的……。」

短短幾句話,就讓雙方原本各持己見而凍結的氣氛開始緩和,甚至會後就達成協議。
這位「道歉之神」所展現的絕技,讓作者意識到:
越是一流的人,越常把道歉掛嘴上。不是因為犯錯,而是一種口吻:
一種「這狀況,我能處理」的口吻。

◎道歉,是你控制狀況的第一個動作:

.麥肯錫顧問公司的人,收到電子郵件後,若超過六小時才回覆,回信時一定道歉:
「這麼晚才回信,真的非常抱歉。」決定你的評價的,不是工作成果,而是態度。

.拉不下臉向人低頭?不妨用聊天的口吻,輕描淡寫的表達歉意:
「歹勢,我剛才有點急,講話衝了一點。」給自己下台階,不僵死自己。

.道歉不是因為犯錯,而是一種讓溝通更順利的開場方式。例如:
業務對前來簽約的人說:「對不起,下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」
房仲在大熱天帶客戶看屋,奉上一句:「這麼熱還要您到處跑,真不好意思。」

◎達人道歉,都有這些共同點,所以能快速進步成功:

.不用樣樣滿分,你得故意犯個小錯,讓人有機會糾正你,成功收買人心:
準備資料時,故意漏掉顯眼但不重要的部分,等對方抓錯,再假裝恍然大悟:
「不好意思,我一時疏忽了,謝謝您的補充!」

.賠罪沒有時速限制,出包時,第一時間道歉最有面子、負起全責反而換得一身輕:
「等我們把狀況都掌握清楚之後再開記者會」,有這種想法的公司,其實已經出局了。
唯有取得「那間公司危機處理能力真強」的正面評價,才能成功扭轉敗局。

◎誰都會犯錯,但要成為「總是能被原諒」的人,有祕訣可學:

.擺脫冗長會議,你得假裝狀況緊急:「我手上的業務出了問題,必須趕去處理。」
用公事喚起對方同理心。但牛皮不能吹太大,衡量標準為何?

.道歉也得先預約,打電話、還是電郵好?衣服怎麼穿,最能得到原諒?
另外,登門致歉別只帶一張嘴去,伴手禮怎麼選?裡頭大有學問。

.切記,道歉時絕不辯解!不論對方說了什麼,
都要再回應一句,別讓對話結束在對方身上。

◎向強者學習不損尊嚴的道歉絕技,讓你得到更高評價:

.主管指派艱鉅任務給你,真的沒把握,就用道歉打預防針:
「對不起,我真的沒把握,但我會盡力做好。」以失敗為前提,替自己留後路。

.刻意讓人嫉妒的超開心道歉,怎麼做?迪士尼動畫賣太好、星巴克沒位子坐,
店員都會堆起笑容:「真抱歉,都怪我們太受歡迎!」假賠罪、真炫耀無誤!

除非你生活在無人島,否則與人摩擦無可避免,
不損尊嚴的道歉,是比人早出頭的捷徑。

最後,作者要鄭重跟你道歉:
「讓你立刻決定掏腰包買這本書,真是不好意思呀!」

【各界推薦】
陳惠慈(頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理)
何默真(危機處理高手、家樂福全國公關經理)
裘凱宇(溝通心理學家、啟點文化營運長)

目錄

推薦序一 懂道歉,我比別人早一步升遷╱何默真
推薦序二 道歉不是損失,而是獲得╱陳惠慈

前言 一天道歉30遍,我拿回人生主導權

第一章 越是一流的人,越常把道歉掛嘴上
01 道歉是你控制狀況的第一個動作
02 不是因為犯錯,而是一種口吻
03 給自己下台階,不僵死自己
04 我都道歉了,為何對方還咄咄逼人?
05 先低頭,對方反而失去立場
06 就連「郵筒被漆成紅色」都是你的錯

第二章 達人道歉,都有這些共同點
07 故意犯個小錯
08 真的出包,第一時間賠罪最有面子
09 「我負起全責」反而能換來一身輕
10 「都是因為……」,藉口只會拉低身價
11 拿出你的專業魂,從犯錯不硬拗開始
12 心有不甘先別說出口,先致歉
13 道歉的後續動作

第三章 「總是能被原諒」,有祕訣
14 花錢的確是大爺,脫身之道你一定要學
15 為什麼我做了這種事,別人也不生氣?
16 想靠撒謊脫身,別用口才,得靠演技
17 道歉也得先預約,打電話、還是電郵好?
18 賠罪的著衣
19 不辯解
20 如何平息眾怒?別白目到看不出來
21 懶得解釋,就連說○○○一百次
22 能被原諒的人,總有別的優點

第四章 不損尊嚴的道歉,讓你得到更高評價
23 不流露傲氣的低姿態,讓人無法拒絕你
24 我作東餐廳出包,該如何替朋友出氣?
25 商業聚餐,口味不是重點
26 道歉別只帶一張嘴去
27 把道歉變款待,一切安排就像骨牌
28 藤原紀香犯錯,我感到無比幸福
29 主管陪道歉,意思是你不能錯第二次
30 致歉時要說出為何道歉,否則只會被看扁

第五章 強者的道歉技術……
31 沒把握的工作,你得用道歉打預防針
32 對自己示弱,才得以勇敢求助
33 用勇氣說出困境,就有人來救
34 超開心道歉,刻意讓人嫉妒
35 想避免嫉妒,你要裝笨
36 出錯時說「我也是受害者」,你會更慘
37 先低頭者看似穩輸,其實全贏
38 不適合就辭職?道歉幫你敗部復活

結語 不損尊嚴的道歉,比人早出頭的捷徑

名家推薦

推薦序一
懂道歉,我比別人早一步升遷

◎文/何默真(危機處理高手、家樂福全國公關經理)

  念書的時候談戀愛,很喜歡聽艾爾頓.強(Elton John)的經典名曲〈抱歉太難〉(Sorry seems to be the hardest word),憂傷的旋律聽了令人揪心,情人之間起衝突,其中一方懊悔、悲傷、痛苦,只因為不知道如何向對方道歉。

  讀了這本書《一流人才的道歉技術》後,我回想起這首歌,如果歌曲中這位懊悔的情人,能早一點讀這本書,說不定就不必分手啦!

  本書作者野呂映志郎在成為一流人才之前,也經過一段自我說服的過程,換句話說,道歉是一種可以學習的能力。和父母親在小朋友犯錯時的教導一樣,透過書中的每個故事分享,循序漸進之下,便能將道歉內化為自己的能力。

  我在量販店工作多年,每天接觸許多顧客,也常對賣場內即將升任儲備主管的員工,訓練客訴處理流程。我發現,越常把道歉技巧善用在工作上的人,越能妥善處理好各種問題,這包含一項作者提到的思考:向別人道歉前,要先說服自己低頭。實際上,越厲害的人,道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁,而同理心正是關鍵。當你發揮同理心,就能自然而然的將一切問題視為己任,這是從基層員工晉升儲備主管的重要歷練。

  還記得我剛成為賣場值班主管時,某天被call機呼叫,要我到賣場協助處理一場糾紛。某位假日上班的工讀生拉著拖板車補貨,轉彎時不慎擦撞一位年長客人的腳,但工讀生沒有發現這個狀況,頭也不回的走了。這位受傷的客人和同行的家人非常憤怒,大聲叫住這位工讀生,並生氣的斥責他。工讀生年紀很輕,雖然心有不甘,但也不敢回嘴。

  我在趕赴現場的路上,遠遠就聽到客人的叫罵聲。我直接走到他們面前,不卑不亢的跟客人說:「我是值班主管,是來協助您們的!」不等客人回答,我便接著說:「今天您和家人在賣場購物遇到任何不開心的事,都是我的責任,我先向您和家人道歉!」語畢,我請其他員工拿了醫護箱和椅子,先讓年長客人坐下,確認其腳上的傷並不嚴重,沒有緊急送醫的必要後,我開始聆聽他們的抱怨。

  聽完,我請工讀生重新走一次先前的動線,回顧整個過程後,這才發現雙方其實都有疏失。如果工讀生轉彎經過客人前,有先大聲提醒客人:「抱歉,借過喔!請小心。」客人聽到後應該就知道要閃避;另一方面,如果客人走路時多注意前方一些,也許就不至於產生碰撞。

  釐清事實的過程中,客人的情緒逐漸平息,不再大聲說話了。這時,我將工讀生帶到旁邊,說服他向客人誠懇道歉,最後就在雙方都承認自己都要更小心的道歉聲中,圓滿解決了我量販生涯中的第一件客訴。

  我最初進入量販店,從基層工作做起,原以為只需補貨上架、整理排面,就能領薪水,但這樣的收入是用最粗淺的勞力換來的。量販店工作其實包含了服務業的性質,客人有任何疑難雜症,一定現場隨便就抓個人來問,就像上述案例中的工讀生一樣,他們才不在乎你是不是個管事的。

  因此,想要比別人早一步升遷,最好早一天學習如何道歉,把道歉能力當成與人溝通的基本功,培養服務潛質,便能一步步邁向一流人才之路。

  (本文作者何默真,現任家樂福全國公關經理。1996年進入量販界,從基層生鮮管理開始,經歷雜貨、家電、客服等單位,處理客訴已是職涯中的基本能力。2003年從量販賣場進入總公司工作,負責全台行銷與公關職務。多年來於第一線處理各項零售食品的安全問題,堪稱全台食安危機經歷最完整的公關人員。)

推薦序二
道歉不是損失,而是獲得

◎文/陳惠慈(頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理)

  「越是一流的人,越常把道歉掛嘴上。」

  翻開這本《一流人才的道歉技術》,一看見這句話,就讓我點頭如搗蒜。我過去一直任職於五星級飯店及頂級會所,注意到高層主管及重要貴賓,經常客氣的將抱歉或對不起掛在嘴上。是他們犯錯嗎?當然不是!而是一種善意的款待,與解開緊張關係的溝通方式。

  「對不起!我個性有點急,有不清楚的地方請告訴我!」、「不好意思!今天好像把氣氛弄得很僵。」或是「好像說得有點多了,跟大家道歉!」雲朗觀光集團每月一次的總經理月會報,張安平執行長總在熱情分享理念與業務檢討後,說出這麼幾句道歉的話,紓解大家緊張的心情。讓我們在讚嘆他的博學與視野之外,更折服於他的風度與氣度。

  查閱線上維基百科對於道歉的解釋:「道歉,是人類社會的行為,是社交禮儀,也是做人處世的藝術。」本書作者野呂映志郎也提到,道歉是為了讓關係變好,而非貶低自己的人格。我更認同,道歉其實不是損失,而是獲得。因為每個人都是不同個體,各有身分位置與專注的人與事,所以觀看事情的角度不可能完全相同。

  如果每個人都執著於對錯,便沒有人能了解對方的立場與困難,而道歉正是聆聽對方的起點,就在自己退一步時,聽見對方真實的感受。我不能說這是逆來順受,但不論紛爭是因誰而起,總要有一方先低頭道歉,才能打開僵局、解決問題。先道歉的人,並不吃虧,反而給對方台階下,當事過境遷、時機成熟時,對方自然就會明白,那才是真正的寬容。

  態度,是親切自然的待客之道,而道歉便能帶出同理心。每位賓客都有自己的習慣與立場,對於服務的感受自然不同,雲品有幾次透過道歉得知對方感受,而提出更貼心的服務。例如曾有賓客反應,小朋友穿著大人尺寸的日式浴衣不甚美觀,因此我們設計了16款不同尺寸的浴衣、8種尺寸的拖鞋,期待每位房客都能穿得合身舒適。

  速度,是即時的服務精神。道歉也有黃金救援時間,特別是現在的行動網絡時代,服務上的失言或失誤,耽擱越久越難啟齒,有時甚至會產生更大問題,延燒成為眾所皆知的事件。唯有在最短時間內,以真摯坦白的態度,清楚、直接、誠懇的道歉,才能得到對方諒解。

  細度,是嚴謹的做事規範。朋友曾經介紹我一部日本電影《謝罪大王》,用誇張的手法談道歉的藝術,以及道歉的技巧與意義。這雖然是一部嘲諷與搞笑片,卻有許多有趣的教戰技巧,包括面對不同狀況的敬禮角度、時間拿捏、服裝場地、動作表情等,都有既定準則,這是經過精密計算後,最能符合社會觀感的尺度。

  日本對於禮儀與服務,有著比歐美更琢磨的研究精神,書中所提出的種種心理建設及道歉技術,幫助我們用積極正面的態度看待道歉,若能再加上「態度、速度、細度」三度的精神,自我鼓勵並磨練柔軟度,面對困難、走出困境,就能成為一個更好的自己。

  (本文作者陳惠慈,頂級飯店專業經理人,現任雲品溫泉酒店總經理。1995年投入飯店服務業,於台北國賓大飯店、Banker’s Club、亞太會館及晶華酒店,歷練五星級飯店與招待會所頂級服務。2002年前往中國,出任時尚創建北京總經理、桂林Relais & Chateaux現代藝術酒店[現為Club Med桂林渡假村]副總經理,2009年加入雲朗觀光集團,先後擔任花蓮翰品酒店及雲品溫泉酒店總經理。曾任花蓮縣觀光旅館同業公會理事長,累積20年頂級飯店服務經驗,致力於更有溫度的客製化服務。)

作者資料

野呂映志郎(Eishiro Noro)
日本知名廣電編劇、策略公關顧問。1967年出生於日本愛知縣,愛知工業大學畢業。

學生時代已參與各種電機製造業及廣告代理的會議,並從事以學生為對象的家電企畫案、宣傳及公關活動,以撰寫電視節目《天才.北野武的元氣滿滿TV!》的腳本出道。

其後參與《THE!鐵腕DASH!》、《難以置信的奇蹟體驗》等節目製作。在各式充滿獨特笑點的節目製作會議中,磨練出各種談話、閒聊技巧以及提案能力。

30歲轉型為策略公關顧問,為企業的商品或服務,擬定各種有趣、讓人超想擁有該商品的企畫案。經手過的客戶至今已超過90家,包含SoftBank、LifeNet生命保險、GROUPON等,以及各種金融機構、汽車公司、服裝品牌、餐飲店。目前以日本國內外頂級企業的幕後行銷操盤手身分活躍於業界。

野呂映志郎官方網頁:ameblo.jp/e-noro/
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商品詳情

內容簡介

道歉?我才不要!又不是我的錯,我不想讓人看扁;
就算是我的錯,道歉了,以後在對方面前就抬不起頭了。
但,你相信嗎?
道歉是你拿回工作與人生主導權,最容易的方式。

道歉不是沒面子,反而是主動要回面子,
「對不起」不是認輸,而是你得這樣贏回來。


本書作者野呂映志郎是日本知名資深編劇,
從學生時期便嶄露頭角,卻也因年少得志成了大頭症,
任何狀況,他為了維護尊嚴,寧可硬拗絕不道歉,
結果得罪了不少人,更導致業界評價越來越低,成了乏人問津的名編劇。

跨界擔任策略公關顧問後的他,有一天遇到一位IT企業的常務董事,
對方居然在短短幾小時的會議中,向他道歉不下30次:

「抱歉,讓您遠道而來。」
「對不起,我馬上開燈。」
「不好意思,關於要討論的案子,我的想法是這樣的……。」

短短幾句話,就讓雙方原本各持己見而凍結的氣氛開始緩和,甚至會後就達成協議。
這位「道歉之神」所展現的絕技,讓作者意識到:
越是一流的人,越常把道歉掛嘴上。不是因為犯錯,而是一種口吻:
一種「這狀況,我能處理」的口吻。

◎道歉,是你控制狀況的第一個動作:

.麥肯錫顧問公司的人,收到電子郵件後,若超過六小時才回覆,回信時一定道歉:
「這麼晚才回信,真的非常抱歉。」決定你的評價的,不是工作成果,而是態度。

.拉不下臉向人低頭?不妨用聊天的口吻,輕描淡寫的表達歉意:
「歹勢,我剛才有點急,講話衝了一點。」給自己下台階,不僵死自己。

.道歉不是因為犯錯,而是一種讓溝通更順利的開場方式。例如:
業務對前來簽約的人說:「對不起,下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」
房仲在大熱天帶客戶看屋,奉上一句:「這麼熱還要您到處跑,真不好意思。」

◎達人道歉,都有這些共同點,所以能快速進步成功:

.不用樣樣滿分,你得故意犯個小錯,讓人有機會糾正你,成功收買人心:
準備資料時,故意漏掉顯眼但不重要的部分,等對方抓錯,再假裝恍然大悟:
「不好意思,我一時疏忽了,謝謝您的補充!」

.賠罪沒有時速限制,出包時,第一時間道歉最有面子、負起全責反而換得一身輕:
「等我們把狀況都掌握清楚之後再開記者會」,有這種想法的公司,其實已經出局了。
唯有取得「那間公司危機處理能力真強」的正面評價,才能成功扭轉敗局。

◎誰都會犯錯,但要成為「總是能被原諒」的人,有祕訣可學:

.擺脫冗長會議,你得假裝狀況緊急:「我手上的業務出了問題,必須趕去處理。」
用公事喚起對方同理心。但牛皮不能吹太大,衡量標準為何?

.道歉也得先預約,打電話、還是電郵好?衣服怎麼穿,最能得到原諒?
另外,登門致歉別只帶一張嘴去,伴手禮怎麼選?裡頭大有學問。

.切記,道歉時絕不辯解!不論對方說了什麼,
都要再回應一句,別讓對話結束在對方身上。

◎向強者學習不損尊嚴的道歉絕技,讓你得到更高評價:

.主管指派艱鉅任務給你,真的沒把握,就用道歉打預防針:
「對不起,我真的沒把握,但我會盡力做好。」以失敗為前提,替自己留後路。

.刻意讓人嫉妒的超開心道歉,怎麼做?迪士尼動畫賣太好、星巴克沒位子坐,
店員都會堆起笑容:「真抱歉,都怪我們太受歡迎!」假賠罪、真炫耀無誤!

除非你生活在無人島,否則與人摩擦無可避免,
不損尊嚴的道歉,是比人早出頭的捷徑。

最後,作者要鄭重跟你道歉:
「讓你立刻決定掏腰包買這本書,真是不好意思呀!」

【各界推薦】
陳惠慈(頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理)
何默真(危機處理高手、家樂福全國公關經理)
裘凱宇(溝通心理學家、啟點文化營運長)

目錄

推薦序一 懂道歉,我比別人早一步升遷╱何默真
推薦序二 道歉不是損失,而是獲得╱陳惠慈

前言 一天道歉30遍,我拿回人生主導權

第一章 越是一流的人,越常把道歉掛嘴上
01 道歉是你控制狀況的第一個動作
02 不是因為犯錯,而是一種口吻
03 給自己下台階,不僵死自己
04 我都道歉了,為何對方還咄咄逼人?
05 先低頭,對方反而失去立場
06 就連「郵筒被漆成紅色」都是你的錯

第二章 達人道歉,都有這些共同點
07 故意犯個小錯
08 真的出包,第一時間賠罪最有面子
09 「我負起全責」反而能換來一身輕
10 「都是因為……」,藉口只會拉低身價
11 拿出你的專業魂,從犯錯不硬拗開始
12 心有不甘先別說出口,先致歉
13 道歉的後續動作

第三章 「總是能被原諒」,有祕訣
14 花錢的確是大爺,脫身之道你一定要學
15 為什麼我做了這種事,別人也不生氣?
16 想靠撒謊脫身,別用口才,得靠演技
17 道歉也得先預約,打電話、還是電郵好?
18 賠罪的著衣
19 不辯解
20 如何平息眾怒?別白目到看不出來
21 懶得解釋,就連說○○○一百次
22 能被原諒的人,總有別的優點

第四章 不損尊嚴的道歉,讓你得到更高評價
23 不流露傲氣的低姿態,讓人無法拒絕你
24 我作東餐廳出包,該如何替朋友出氣?
25 商業聚餐,口味不是重點
26 道歉別只帶一張嘴去
27 把道歉變款待,一切安排就像骨牌
28 藤原紀香犯錯,我感到無比幸福
29 主管陪道歉,意思是你不能錯第二次
30 致歉時要說出為何道歉,否則只會被看扁

第五章 強者的道歉技術……
31 沒把握的工作,你得用道歉打預防針
32 對自己示弱,才得以勇敢求助
33 用勇氣說出困境,就有人來救
34 超開心道歉,刻意讓人嫉妒
35 想避免嫉妒,你要裝笨
36 出錯時說「我也是受害者」,你會更慘
37 先低頭者看似穩輸,其實全贏
38 不適合就辭職?道歉幫你敗部復活

結語 不損尊嚴的道歉,比人早出頭的捷徑

名家推薦

推薦序一
懂道歉,我比別人早一步升遷

◎文/何默真(危機處理高手、家樂福全國公關經理)

  念書的時候談戀愛,很喜歡聽艾爾頓.強(Elton John)的經典名曲〈抱歉太難〉(Sorry seems to be the hardest word),憂傷的旋律聽了令人揪心,情人之間起衝突,其中一方懊悔、悲傷、痛苦,只因為不知道如何向對方道歉。

  讀了這本書《一流人才的道歉技術》後,我回想起這首歌,如果歌曲中這位懊悔的情人,能早一點讀這本書,說不定就不必分手啦!

  本書作者野呂映志郎在成為一流人才之前,也經過一段自我說服的過程,換句話說,道歉是一種可以學習的能力。和父母親在小朋友犯錯時的教導一樣,透過書中的每個故事分享,循序漸進之下,便能將道歉內化為自己的能力。

  我在量販店工作多年,每天接觸許多顧客,也常對賣場內即將升任儲備主管的員工,訓練客訴處理流程。我發現,越常把道歉技巧善用在工作上的人,越能妥善處理好各種問題,這包含一項作者提到的思考:向別人道歉前,要先說服自己低頭。實際上,越厲害的人,道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁,而同理心正是關鍵。當你發揮同理心,就能自然而然的將一切問題視為己任,這是從基層員工晉升儲備主管的重要歷練。

  還記得我剛成為賣場值班主管時,某天被call機呼叫,要我到賣場協助處理一場糾紛。某位假日上班的工讀生拉著拖板車補貨,轉彎時不慎擦撞一位年長客人的腳,但工讀生沒有發現這個狀況,頭也不回的走了。這位受傷的客人和同行的家人非常憤怒,大聲叫住這位工讀生,並生氣的斥責他。工讀生年紀很輕,雖然心有不甘,但也不敢回嘴。

  我在趕赴現場的路上,遠遠就聽到客人的叫罵聲。我直接走到他們面前,不卑不亢的跟客人說:「我是值班主管,是來協助您們的!」不等客人回答,我便接著說:「今天您和家人在賣場購物遇到任何不開心的事,都是我的責任,我先向您和家人道歉!」語畢,我請其他員工拿了醫護箱和椅子,先讓年長客人坐下,確認其腳上的傷並不嚴重,沒有緊急送醫的必要後,我開始聆聽他們的抱怨。

  聽完,我請工讀生重新走一次先前的動線,回顧整個過程後,這才發現雙方其實都有疏失。如果工讀生轉彎經過客人前,有先大聲提醒客人:「抱歉,借過喔!請小心。」客人聽到後應該就知道要閃避;另一方面,如果客人走路時多注意前方一些,也許就不至於產生碰撞。

  釐清事實的過程中,客人的情緒逐漸平息,不再大聲說話了。這時,我將工讀生帶到旁邊,說服他向客人誠懇道歉,最後就在雙方都承認自己都要更小心的道歉聲中,圓滿解決了我量販生涯中的第一件客訴。

  我最初進入量販店,從基層工作做起,原以為只需補貨上架、整理排面,就能領薪水,但這樣的收入是用最粗淺的勞力換來的。量販店工作其實包含了服務業的性質,客人有任何疑難雜症,一定現場隨便就抓個人來問,就像上述案例中的工讀生一樣,他們才不在乎你是不是個管事的。

  因此,想要比別人早一步升遷,最好早一天學習如何道歉,把道歉能力當成與人溝通的基本功,培養服務潛質,便能一步步邁向一流人才之路。

  (本文作者何默真,現任家樂福全國公關經理。1996年進入量販界,從基層生鮮管理開始,經歷雜貨、家電、客服等單位,處理客訴已是職涯中的基本能力。2003年從量販賣場進入總公司工作,負責全台行銷與公關職務。多年來於第一線處理各項零售食品的安全問題,堪稱全台食安危機經歷最完整的公關人員。)

推薦序二
道歉不是損失,而是獲得

◎文/陳惠慈(頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理)

  「越是一流的人,越常把道歉掛嘴上。」

  翻開這本《一流人才的道歉技術》,一看見這句話,就讓我點頭如搗蒜。我過去一直任職於五星級飯店及頂級會所,注意到高層主管及重要貴賓,經常客氣的將抱歉或對不起掛在嘴上。是他們犯錯嗎?當然不是!而是一種善意的款待,與解開緊張關係的溝通方式。

  「對不起!我個性有點急,有不清楚的地方請告訴我!」、「不好意思!今天好像把氣氛弄得很僵。」或是「好像說得有點多了,跟大家道歉!」雲朗觀光集團每月一次的總經理月會報,張安平執行長總在熱情分享理念與業務檢討後,說出這麼幾句道歉的話,紓解大家緊張的心情。讓我們在讚嘆他的博學與視野之外,更折服於他的風度與氣度。

  查閱線上維基百科對於道歉的解釋:「道歉,是人類社會的行為,是社交禮儀,也是做人處世的藝術。」本書作者野呂映志郎也提到,道歉是為了讓關係變好,而非貶低自己的人格。我更認同,道歉其實不是損失,而是獲得。因為每個人都是不同個體,各有身分位置與專注的人與事,所以觀看事情的角度不可能完全相同。

  如果每個人都執著於對錯,便沒有人能了解對方的立場與困難,而道歉正是聆聽對方的起點,就在自己退一步時,聽見對方真實的感受。我不能說這是逆來順受,但不論紛爭是因誰而起,總要有一方先低頭道歉,才能打開僵局、解決問題。先道歉的人,並不吃虧,反而給對方台階下,當事過境遷、時機成熟時,對方自然就會明白,那才是真正的寬容。

  態度,是親切自然的待客之道,而道歉便能帶出同理心。每位賓客都有自己的習慣與立場,對於服務的感受自然不同,雲品有幾次透過道歉得知對方感受,而提出更貼心的服務。例如曾有賓客反應,小朋友穿著大人尺寸的日式浴衣不甚美觀,因此我們設計了16款不同尺寸的浴衣、8種尺寸的拖鞋,期待每位房客都能穿得合身舒適。

  速度,是即時的服務精神。道歉也有黃金救援時間,特別是現在的行動網絡時代,服務上的失言或失誤,耽擱越久越難啟齒,有時甚至會產生更大問題,延燒成為眾所皆知的事件。唯有在最短時間內,以真摯坦白的態度,清楚、直接、誠懇的道歉,才能得到對方諒解。

  細度,是嚴謹的做事規範。朋友曾經介紹我一部日本電影《謝罪大王》,用誇張的手法談道歉的藝術,以及道歉的技巧與意義。這雖然是一部嘲諷與搞笑片,卻有許多有趣的教戰技巧,包括面對不同狀況的敬禮角度、時間拿捏、服裝場地、動作表情等,都有既定準則,這是經過精密計算後,最能符合社會觀感的尺度。

  日本對於禮儀與服務,有著比歐美更琢磨的研究精神,書中所提出的種種心理建設及道歉技術,幫助我們用積極正面的態度看待道歉,若能再加上「態度、速度、細度」三度的精神,自我鼓勵並磨練柔軟度,面對困難、走出困境,就能成為一個更好的自己。

  (本文作者陳惠慈,頂級飯店專業經理人,現任雲品溫泉酒店總經理。1995年投入飯店服務業,於台北國賓大飯店、Banker’s Club、亞太會館及晶華酒店,歷練五星級飯店與招待會所頂級服務。2002年前往中國,出任時尚創建北京總經理、桂林Relais & Chateaux現代藝術酒店[現為Club Med桂林渡假村]副總經理,2009年加入雲朗觀光集團,先後擔任花蓮翰品酒店及雲品溫泉酒店總經理。曾任花蓮縣觀光旅館同業公會理事長,累積20年頂級飯店服務經驗,致力於更有溫度的客製化服務。)

作者資料

野呂映志郎(Eishiro Noro)
日本知名廣電編劇、策略公關顧問。1967年出生於日本愛知縣,愛知工業大學畢業。

學生時代已參與各種電機製造業及廣告代理的會議,並從事以學生為對象的家電企畫案、宣傳及公關活動,以撰寫電視節目《天才.北野武的元氣滿滿TV!》的腳本出道。

其後參與《THE!鐵腕DASH!》、《難以置信的奇蹟體驗》等節目製作。在各式充滿獨特笑點的節目製作會議中,磨練出各種談話、閒聊技巧以及提案能力。

30歲轉型為策略公關顧問,為企業的商品或服務,擬定各種有趣、讓人超想擁有該商品的企畫案。經手過的客戶至今已超過90家,包含SoftBank、LifeNet生命保險、GROUPON等,以及各種金融機構、汽車公司、服裝品牌、餐飲店。目前以日本國內外頂級企業的幕後行銷操盤手身分活躍於業界。

野呂映志郎官方網頁:ameblo.jp/e-noro/
商品規格
作者:野呂映志郎 譯者:高佩琳 出版社:大是文化 出版日期:2015-12-29 ISBN:9789865612153 規格:平裝/單色/192頁/14.8cm×21cm
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