道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機

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道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機
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商品詳情

內容簡介

道歉不是處理「事」,而是處理「人」!
道歉要會「讀心」,懂人心,沒有化解不了的危機,
說對話,對方不只原諒你,還會反過來挺你!


為什麼有些人只犯了小錯,不但得不到原諒,還引發軒然大波,丟了工作?
為什麼有些人犯了大錯,不但被原諒,還讓對方反過來挺他,成為他的貴人?
為什麼一起犯錯的人,有些人可以無事脫身,有些人卻成為眾矢之的?

人可以犯錯,但不能不會道歉,
不會道歉就會罪加一等,會道歉,錯誤也可一筆勾消!
犯錯後果可大可小,差別就在說對話了沒!有沒有誤踩道歉的地雷!
道歉是高難度的人際溝通,卻是職場最重要的應對能力!

.道歉到底該不該為錯誤做解釋?
首先要搞清楚辯解是為了自己,說明是為了對方,「道歉記者會」不是「辯駁記者會」,也千萬不要說出「多餘的話」,更切忌嘴上道歉,態度卻很高傲!

.如何才能平息對方的怒氣?
首先了解雙方感受上的溫差,先向對方的「感受」道歉,再針對「事件」致歉,面對盛怒者聆聽是最好的解藥,而行動比口頭更能打動人心!

.該怎麼說讓對方不但原諒你,還反過來幫助你?
先放下自己的想法,專注在對方身上,就算不是你的錯,還是可以先道歉,並讓對方說出希望的解決辦法,若無法接受對方指責時,可以換個方式解讀發生的事,必要時要懂得借助他人的力量!

道歉是人與人之間最基本的禮節,也是展現危機處理的能力,特別是在網路時代,個人或企業的失言或錯誤,如果處理不當,很容易延燒成為眾所皆知的社會事件。然而,犯錯並不可怕,可怕的是道錯歉、說錯話,讓事情更加嚴重,甚至讓名聲從此跌落谷底,釀成無以挽回的信用危機;道歉也不是只要有誠意,對方就能盡釋前嫌或是原諒錯誤,而是要抓對時機,切中要點,了解對方的心理需求,才能化危機成轉機。

本書作者為日本知名的通溝專家福田健,他從錯誤的道歉方式、立即化解危機的道歉關鍵、聽出對方在意的重點及正確的道歉眉角四方面,教導大家如何在正確時機說出平息對方怒火,甚至對你改觀,不僅為錯誤設下停損點,更藉由一次道歉扭轉情勢。
 

目錄

前言坦然認錯道歉就能成為更好的人

第一章 道歉時最容易犯的錯:道歉是為了對方,不是為了自己
01「道歉記者會」不是「辯駁記者會」
02千萬不要說出「多餘的話」
03切忌嘴上道歉,態度卻很高傲
04與其強詞奪理,不如拿出資料
05道歉後沉默不語是大忌
06避免自我認知不符社會期待
07了解「真正的」自尊與「虛偽的」自尊
重要提點:服裝儀容可以改變別人對你的「觀感」

第二章道歉的基本態度:先處理人心,再處理事情
08能認錯,行事就會果決、明快
09退一步反而是獲得
10不要以為道歉一次就沒事
11登門道歉是展現誠意的好方式
12道歉沒有上下關係之分
13錯誤無大小,道歉無輕重
14可以發怒,但不可以不會道歉
15言語可以造假,但態度不會說謊
16放低身段,展現危機處理能力
17無須下跪,也能表現最深歉意
18行動比口頭更能打動人心
19辯解是為了自己,說明是為了對方
20道歉後不可再犯同樣的錯
重要提點:讓對方立即消氣的鞠躬方式

第三章化解危機一定要會讀心:聽出言外之意,即可掌握化解關鍵
21聆聽是盛怒最好的解藥
22察顏觀色,掌握對方生氣的點
23真正在意的事,藏在沒說出的話中
24用眼睛聆聽
25聽懂對方的重點,才能漂亮回應
26放下自己的想法,專注在對方身上
27養成先聽再說的人際好習慣
重要提點:充實化解怒氣的道歉說法

第四章化憤怒為感動的道歉技巧:不只讓對方原諒你,還轉而挺你
28不是你的錯,還是可以道歉
29改變地點,轉換對方的心情
30冷靜平和是可以練習的
31用反問句對付找碴型的人
32讓生氣者說出希望的解決辦法
33以替代方案代替直接拒絕
34在尚未釀成問題之前,先出言化解危機
35巧妙引導,讓對方反而主動向你道歉
36可以照本宣科,但要有技巧
37道歉的人沒有緘默權
重要提點:登門道歉何時遞交伴手禮?

第五章善用各種道歉方式:網路時代一定要知道的電子產品溝通訣竅
38向女性道歉服裝儀容是重點
39不可預設解決方案,要見招拆招
40視對方反應,採兩階段道歉
41第一時間告知上司,請示處理方式
42懂得適時借助他人的力量
43以電子郵件道歉只能救急,不夠正式
44打電話道歉時也要鞠躬
45善用信件寫出打動人心的歉意
46道歉要不早、不晚、不拖泥帶水
47無法接受對方指責時,換個方式解讀發生的事
48先向對方的「感受」道歉,再針對「事件」致歉
重要提點:控制說話的速度和音量,能讓道歉更顯誠意

結語道歉的勇氣能激發出你的魅力
 

作者資料

福田健(fukuda takeshi)
現任「株式會社說話方式研究所」會長。一九六一年中央大學法學部畢業後,進入大和運輸(YAMATO)工作。一九六七年進入語言科學研究所,曾任指導部長、理事;一九八三年成立「株式會社說話方式研究所」,擔任該研究所所長,二○○四年擔任會長。以「溝通」為主題,舉辦演講、講座;此外,也於該研究主辦的研究班授課。



主要著作有《【新版】高明的傾聽、說話技巧》、《說動人的溝通原則》、《簡報取決於表達力!》,另著有突破一百萬冊的系列叢書:《人因說話方式改變9成》、《女人因「說話方式」改變9成》、《小孩因「說話方式」改變9成》、《職場因「說話方式」改變9成》、《30代因「說話方式」改變9成》等書。
商品規格
作者:福田健
譯者:莊雅琇
出版社:天下文化
出版日期:2015-05-25
ISBN:9789863207290
規格:平裝/單色/216頁/14.8cm×21cm
注意事項
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